Case: Kansiareena ja ympäristö - ylivoimainen asiakaskokemus

Yhteisö
1

Hei!

Tarvisin foorumin apua ja ideoita! Ensiksi vähän taustatietoa: olen tämän viikon (koulun kautta) mukana innovointitapahtumassa, jossa ryhmäni kanssa työstämme SRV:n meille antamaa haastecasea. SRV on siis kansiareenan ja sen ympäröivän alueen (tornitalot yms) kehittäjä ja rakennuttaja.
Ajattelin, että olisi mahtavaa saada myös tätä kautta kerättyä tietoa sekä ideoita kyseistä casea varten. Lopputuloksen esitämme viikon päätteeksi SRV:n edustajille, eli nyt on mahdollista päästä vaikuttamaan välillisesti hankkeeseen tai ainakin mahdollisuus saada tosifanien näkökulmaa mukaan (en toki lupaa että kaikkia ideoita pystytään mahduttamaan esitykseen mutta yleinen näkökulma olisi tärkeä).
Totta kai tätä kautta esiin nousee ennenkaikkea jääkiekkofanin näkökulma, mutta kaikenlainen outside the box -ajattelu on enemmän kuin tervetullutta, koska lähtökohtana on miettiä aluetta ja sen palveluja mahdollisimman monitoimisena kokonaisuutena ja erilaisia tapahtumia sekä erilaisia ihmisryhmiä palvelevana viihdekeskuksena. Saa ehdottaa siis asioita liittyen jääkiekko-otteluihin, mutta myös konsertteihin jne yms liittyen. Tiivistäisin ehkä asian itse niin, että mitä palveluita alueella/areenalla/ympäristössä tulisi ehdottomasti olla, jotta juuri sinä käyttäisit siellä vapaa-aikaasi, sekä rahojasi?

Alla vielä varsinainen SRV:n tehtävänanto:

CASE: Haastamme teidät ideoimaan, miten areena elämykset tuodaan osaksi kannen muita toimintoja? Tavoitteena on ylivoimainen asiakaskokemus ja uudenlaiset palvelukonseptit perinteisten tapahtumapalvelujen lisäksi. Miten Areena voi toimia vuorovaikutteisena elämyskeskuksena ja parantaa asiakaskokemusta niin areenalla kuin ympäristössäkin, esimerkiksi uusien digitaalisten palveluiden kautta?

Ps. Saan varmasti viikon aikana jääkiekkofanin kannalta mielenkiintoista tietoa areenasta ja sen edistymisestä, niin pyrin sitten aikani puitteissa jakamaan sitä foorumillekin :slight_smile:

Pps. modet tarvittaessa siirtäköön olemassa olevaan areenaketjuun, mutta koin oman ketjun olevan parempi vaihtoehto, koska case käsittelee koko areenakompleksia vrt. pelkkää Tapparan ottelutapahtumaa.

5 tykkäystä
2

Hienoa.

Merkkasin otsikkoon, että kyseessä on case-harjoitus ja siirsin Yhteisön osioon, jossa näitä on ollut tapana pitää. Laitampa vielä hetkeksi ketjun listauksen kärkeen, että kaikki huomaavat.

3 tykkäystä
4

Mukautuva kutsuva viihtyvyys.
Esim jäkisotteluiden kotijoukkueen mukaan vaihtuva teema: valaistus ulkona ja sisällä, seinille isot näytöt tai heijatukset, äänimaailma…

9 tykkäystä
5
  • Halliin jonkinlainen korttisysteemi, johon voisi ladata rahaa automaateilla / latauspisteillä, ja kortilla voisi ostaa hallin ravintolapalveluita.
  • Urheilupubi tyyliin Sports Academy hallin välittömään läheisyyteen. Tilava olut- ja ruokaravintola siis laajalla urheilutarjonnalla. Sinne voisi ennen peliä / pelin jälkeen mennä tuijottamaan muuta urheilua eikä tarvitsisi talsia kylmässä räntäsateessa edes sitä muutamaa sataa metriä keskustaan päin.
  • Halliin jotain muitakin ravintoloita kuin Hesburger yms. Olisi hienoa, jos hallille voisi tulla vaikka tunteja ennen peliä nauttimaan lounaan / päivällisen ja vaikkapa pari tuopposta ystävien kanssa ja siitä sitten katsomoon.
  • Edes pieni ruokakauppa
  • Fanimyymälät
  • Mahdollisuus tilata oluet / safkat etukäteen erätauoksi (kuten nyt Siipikellarin tuotteita voi jo tilata Hakametsässä)
16 tykkäystä
6

No niin. Ette sitten helpompaa kysymystä keksineet? Sanotaan, että minun on vaikea kuvitella itseäni Areenalle mihinkään muuhun kuin urheilutapahtumaan, joten en osaa ottaa kantaa siihen, mikä ympäristössä olisi sellaista, joka tekisi hallikokemuksesta ylivoimaisen. Otetaan nyt kuitenkin muutama keskeinen teema, joihin tulee panostaa.

Saavutettavuus
Hallille saapumisen tulee olla asiakkaan kannalta vaivatonta. Olisi syytä panostaa jo suunnitteluvaiheessa siihen, että asiakkaiden olisi yksinkertaista saapua paikalle, mutta myös poistua tehokkaasti paikalta. Esim. Hakametsässä on häiritsevää, että esim. parkkeeraamisen järkevyys kiinnostaa kyllä ottelun alla ja ottelun aikana, mutta ottelun jälkeen ihmisten poistuminen ei ole vaivatonta eikä selkeää. Tähän ei ketään kiinnosta panostaa. Asiakas muistaa kokemuksestaan parhaiten sen, että peliin oli helppo tulla, mutta asiakasta arvioidaan rankasti, jos ajatellaan, ettei hän muistasi sitä, kuinka ikävää on lähteä pelistä omalla autolla.

Saapumisessa ja lähtemisessä pitää panostaa riittävästi julkisiin, jotta asiakkaiden on helppo saapua ja poistua tapahtumasta. Tähän pitää nähdä ihan konkreettisin keinoin riittävästi vaivaa ja asian eteen pitää tehdä jopa taustatutkimusta. Esim. lähialueella tulisi suosia jopa ilmaisia kuljetuksia tapahtumaan esim. väliltä parkkipaikka - areena.

Tehokkuus

Hallissa palvelussa pitää pyrkiä jonottomuuteen. Tällä hetkellä asiakkaan täytyy erätauolla valita erilaisista vaihtoehdoista (vessa, ruoka, juoma.) Ratkaisu asiakkaan kannalta on, että hän voi tilata esim. appilla kaiken tarvittavan ennakkoon - jopa ennen peliä ja erätauolla hän voi ainoastaan kuittia tai kännykkää näyttämällä lunastaa sen, mitä on ostanut. Asiakaspalvelussa tulisi pyrkiä jonottomuuteen niin pitkälle kuin on mahdollista; esim. jääkiekkopelissä erät ovat luonnollista aikaa hoitaa tarjoilu valmiiksi. Asiakkaita pitäisi pyrkiä eduin kannustamaan jonottoman vaihtoehdon käyttöön.

Asiakaspalvelu

Tapahtumien suunnittelussa tulisi esim. liigajoukkueiden osalta istua alas ja miettiä jo lipunmyynnistä alkaen enemmän interaktiivisia vaihtoehtoja. Tällä hetkellä asiakkaalle on aika suppea valikoima, josta hänen tulee valita. Tavallaan ostopäätös peliin lähtemisestä joudutaan tekemään jo hyvissä ajoin. Asiakkaalle tulisi löytyä enemmän spontaaneja vaihtoehtoja, joilla hän voisi itse tuottaa tapahtumalle lisäarvoa. Tällaisia ovat esim. interaktiivisesti päivittyvät katsomokartat, joissa esimerkiksi kausikortin omistaja voi vaihtaa lyhyellä varoitusajalla omaa paikkaansa toisaalle, jotta ystävän kanssa pääsisi istumaan vierekkäin. Asiakkaan pitäisi päästä itsekin modaamaan ja personalisoimaan omaa kokemustaan.

Tämä tapahtuu siten, että asiakas voi mahdollisimman joustavasti vaikuttaa omaan viihtyvyyteensä tapahtumassa. Asiakasta tulee kannustaa tuomaan itselleen mieleistä seuraa peliin.

6 tykkäystä
7

Areenan julkisivun ja lähialueen vaihtuva led valaistus tapahtuman teeman mukaan. Sinioranssi Tapparan kotipeleissä ja vihreä keltainen Ilveksen peleissä. Esimerkkinä Bayern Munchenin jalkapallostadion

6 tykkäystä
8

Miten toivoisitte virtuaali- ja lisättyä todellisuutta hyödynnettävän tuomaan areenaelämykset eloon niin areenan sisällä kuin areenan ympäristössäkin?

9

Tässä jotain omia hajatelmia nopeasti. Ne eivät siis ole mitään pitkälle pohdittuja suunnitelmia. Lähinnä sekalaista ajatusvirtaa.

Lisättyä todellisuutta esimerkiksi navigointiin niin hallin ulkona kuin sisälläkin. Lähestyessä Areenaa, voisi puhelimen kautta katsoa vaikkapa mitä sisäänkäyntiä kohti mennä. Missä on lyhin jono tai mikä on lähinnä omaa istumapaikkaa.

Nuo jo ehdotetut värimaailmat tapahtumien mukaan ovat hyvä idea. Niitä toki voisi myös tehostaa AR:n avulla. Halli on sinioranssi fyysisesti Tapparan kotiotteluissa, mutta lisätyn todellisuuden avulla vaikkapa hallin katolla pyörisi iso Tapparan logo tai mitä nyt ikinä keksittäisiinkään.

Hallin sisällä vaikkapa jokin Hall of Fame -seinä voisi herätä eloon AR:n avulla. Jäädytettyjen pelaajien kuvia tai numeroa katsoessa puhelimen läpi, voisi nähdä vaikkapa kyseisen pelaajan highlight-pätkiä tai haastatteluita.

Mahdollisuus yhdistää älykiekon dataa. Vaikkapa jos otat lyhyen videon pelistä, voisit saada valittua videoon näkymään reaaliaikaisesti pelaajien tietoja tai videolla näkyvän laukauksen nopeuden jne.

1 tykkäys
10

Toki päävastuu on palveluntarjoajalla mutta kyä osan vastuusta voi huoletta työntää myös asiakkaille. Normaalilla erätauolla runkosarjassa mä ehdin käydä ostamassa lihiksen, heittämässä jerryä kavereiden kanssa sekä käymään vessassa. Erätaukoakin jää jäljelle yleensä ruhtinaalliset 1-2min. Jos laittaa hommiin oikein kunnolla ryhtiä niin fanishopissakin ehtii käydä hyvin. Tämän kaiken voi tiivistää näin: Ennalta suunnittelu ja organisointi.

Tai sitten ihmiset pitävät silmänsä auki vapaiden paikkojen varalta ja rahaa säästyy vaikkapa tuohon mainitsemaasi tehokkuuden lisäämiseen.

Viestissäsi oli paljon hyviäkin pointteja, kuten tuo ruokien valmiiksi tilaaminen, mutta halusin tarttua näihin joista olen jokseenkin tai kokonaan erimieltä.

Edit.
Ja tottakai jonoissa kuulee aina ne mehukkaimmat huhut! :stuck_out_tongue_winking_eye:

11

Asiakkaan ei kuulu suunnitella ennalta tai organisoida. Jos asiakas joutuu ennakoimaan ja organisoimaan haluamattaan tehdä sitä niin silloin asiakas joutuu myös priorisoimaan. Optimaalisessa tilanteessa asiakkaalla on kaikki ratkaisut omissa käsissä, jolloin hän ei valita juurikaan mistään.

Jonottomissa systeemeissä suurin osa vastuusta on automaattisesti asiakkaalla, joka tilaa tuotteet ja maksaa ne. Prosessia asiakkaan ei tarvitse nähdä. Mitä vähemmän asiakas on tekemisessä prosessin kanssa, sitä parempi se on. Myös tuottajalle.

Interaktiivisuuden hyödyntäminen ei liity mitenkään siihen, pitääkö asiakas omat silmänsä auki vai ei. Kausikortin omistajat tekevät esim. Tapparalle ilmaista työtä hommaamalla porukkaa pelin. Kausikorttilaiset ovat tärkein asiakassegmentti. Ongelma on aina valmis, kun kausikorttilainen näkee itse kohtuuttomasti vaivaa sen eteen, että x pääsee peliin. Interaktiivisuus on päivän sana; pitää olla reagointikykyisempi.

Jos haluat olla jonossa hallila niin se on sinun ratkaisusi. Samaa ei kuitenkaan pidä olettaa muilta.

5 tykkäystä
12

En rupea kiistelemään kanssasi, koska sulla koulutustakin markkinoinnin saralta ja tiedät asioista enemmän. Kunhan halusin tuoda toisenlaisenkin mielipiteen julki, ota tämä asiakaspalauttena. :smile: Mua ainakin tylsistyttäisi jos kaikki olisi tarjolla kuin hopeatarjottimella, saatan tosin olla poikkeus.

Ja tuo viimeinen oli nyt iha täyttä huulen heittoa. :grin: Tuolla ennalta suunnittelulla ja organisoimalla pyrin juuri tuohon jonottomuuteen, käy hyvästä aivojumpasta.

13

Ei kai tässä ole oikeita tai vääriä mielipiteitä aiheesta. Koulutustaustani tai harrastukseni ei tee mielipidettäni automaattisesti oikeammaksi. Asiakas pitää osallistaa oman kokemuksensa tuottamiseen - ihan kuten sanoit, mutta asiakkaan osallistaminen pitäisi olla enemmän henkistä eli asiakkaalla olisi mahdollisimman paljon valinnanvaraa.

Sanotaanko näin, että karkeasti olet oikeassa. Asiakkaat kuitenkin jakavat kuluttajan aivot ja joskus asiakasta pitää hieman johdatella. Suurin osa asiakkaista ei oikeasti edes välitä jonottamisesta, mutta asiakkaat jakavat kokemuksen siitä, että jonottaminen on tylsää. Se on siis sellainen yleinen oletus. Tällöin palveluntarjoajan tulee tehdä aivan kaikkensa, jotta asiakas ei hillitsisi luontaista ostokäytöstään sillä, että hän jonottelee.

Esimerkkejä siitä, kuinka asiakkaat hallissa muokkaavat omaa kokemustaan löytyy ihan joka pelistä: 5 minuuttia ennen erätaukoa 20 % ihmisistä häipyy katsomosta, koska erä on ohi ja he haluavat ennakoida. Asiakas siis ennakoi jonon ja lähtee pelistä pois, joka taas häiritsee kaikkien muiden kokemusta, kun penkkiriveiltä juostaan pois kesken pelin. Tätä ei voi kiertää, mutta asiakasta voi kannustaa pysymään paikallaan.

1 tykkäys
14

Poimin tuosta case-kuvauksesta sanastoa:

  • ylivoimainen asiakaskokemus
  • uudenlaiset palvelukonseptit
  • tapahtumapalvelut
  • vuorovaikutteinen elämyskeskus
  • parantaa asiakaskokemusta
  • uudet digitaaliset palvelut

Sori vaan, mutta tuo ei kuulosta jäähallilta tai konserttisalilta, vaan bullshit-bingolta.

Mutta pystyn silti vastaamaan, tässä joitakin omia toiveitani:

  • Mahdollisuus ostaa ja tehdä kaikkea (samaan hintaan) kuin muutkin, vaikka omena/android-laite olisikin jäänyt kotiin
  • Mahdollisuus kiertää hallia käytävää pitkin erätauon aikana
  • Sisäänpääsy mahdollisimman monesta ovesta eri puolilla hallia, riippumatta siitä mihin katsomoon oma lippu on
  • Hallin ravintolapalveluissa ei monopolia ts. hankitaan kahdelta tai kolmelta eri toimittajalta
  • Pikaruokaloita ja pubeja hallin välittömässä läheisyydessä
  • Mahdollisuus poistua hallista ja palata sinne takaisin ottelun/konsertin aikana
  • Joustava hinnoittelu/katsomon käyttö. Suosiolla halvat hinnat siihen tiistan Saipa-peliin, ja koko yläkatsomo kiinni → kaikki alas istumaan, että tulisi edes jonkinlainen tunnelma sinne halliin

Niin ja hallin sisustuksella ei ole mitään väliä kunhan värimaailma on luokkaa sininen, oranssi, valkoinen.

5 tykkäystä
15

Paikkakohtainen 360° virtuaalikierrosmegaspektaakkelikatsomokartta internettiin. Kai tälle hallille tulee oma internetsivustonsa? Hakametsällä kun ei taida olla.

Mun mielestäni olisi siis hyvä, jos olisi palvelu, jossa voisi katsoa, miltä halli/kaukalo/areena näyttää miltäkin paikalta. Turku Areenan Gatorade Centerin sivuilla omansa. Toteutettu Google Mapsilla. Käytettävyys on kehno, eikä paikkakohtaisia näkymiä ole tarjolla, mutta on se edes jonkinlainen suuntaa antava työkalu.

1 tykkäys
16

Kysymys, sana vapaa: mikä teidät saisi jäämään areenalle/alueelle tapahtuman jälkeenkin?

17

Tätähän voi lähestyä positiivisesta ja negatiivisesta kulmasta. “Itsestäänselvyyksien” toteaminen on kuitenkin sinänsä arvokasta.

Eli huono tapa saada minut jäämään alueelle olisivat riittämättömät liikenneresurssit. Jos ei busseihin mahdu ja autolla jää pelin jälkeen pitkäksi aikaa tyhjäkäynnille ruuhkaan, niin kyllähän siinä saattaa jotain muuta jäädä puuhaamaan.

Hyvä tapa olisivat laadukkaat ja kustannustehokkaat ravintola-/yökerhopalvelut, mahdollisesti myös muunlaiset viihdetapahtumat.

E: Ja jos lisään yhden asian liittyen asiakaskokemukseen, vaikka tästä nyt ei varmasti juuri SRV:lle ole hirveästi iloa: turvatarkastusten soisi uudessa hallissa olevan eri tasolla kuin Hakametsässä, jossa niitä ei yleensä edes tehdä. Miksei jopa metallinpaljastimet oville Amerikan malliin. Lisäisi turvallisuudentunnetta, sillä uusi areena kuitenkin sijaitsee tässäkin mielessä, sanoisinko, kriittisemmällä paikalla kuin Hakametsän halli. Poliiseja aseet esillä sentään en kaipaa, se ei ainakaan Sunrisessa tuonut turvallisuudentunnetta, päinvastoin.

5 tykkäystä
18

Ratkaiseva 7. finaalipeli, joka päättyy kotijoukkueen voittoon.

Arki-iltana oikeasti tuskin mikään. Jos peli loppuu yheksän aikaan, kyllä siitä jo kotio ajellaan. Sopivan henkinen ravintola, jossa syödä hyvää ruokaa pelin jälkeen, olisi ainakin lauantain ja perjantain peleissä helppo ratkaisu. Miesporukalla usein mennään syömään pelin jälkeen. Teineille ja lapsille hyvin organisoitu nimmarienjakotilaisuus olisi syy jäädä.

3 tykkäystä
19

Tuskin tulen jämään ottelun jälkeen hallille. Arki-iltaisin en varmastikkaan. Viikonloppuisin pelin jälkeen tulen siirtymään muualle, vaikka vähän kaljoittelemassa olisinkin. Palvelut tulevat olemaan hallissa pakosta niin hintavia, että siirryn syömään tai juomaan muualle.

2 tykkäystä
20

Eli sinut saisi jäämään hallille pelin jälkeen ravintoloiden ja baarien kilpailukykyisillä hinnoilla?
Sama juttu täällä.

Parempi se toki oli tuolla lailla negatiivisuuden kautta kertoa.:wink:

3 tykkäystä